Digital-этикет: 5 ошибок, убивающих деловое общение

Вы могли не заметить, как началась эпоха новых коммуникаций. Любые B2B и B2C отношения переросли в H2H — human-to-human. Человек человеку друг, бренд, продавец и покупатель. Исполнители теперь не выше и не ниже заказчика, не лучше и не хуже. Мы на одном уровне и делаем общее дело на благо вашего бизнеса.

При такой перестройке правила субординации размываются, становится сложно понять, как, когда и в каком тоне нам решать рабочие вопросы.

Особенно заметно это стало в условиях карантина, удалёнки и огромного выбора мессенджеров, конференц-приложений, почтовых клиентов, социальных сетей. Вместо рукопожатий — смайлик в конце строки. Вместо письма на официальную почту — подписка на аккаунт в Instagram.

Общаться онлайн и эффективно общаться онлайн — всё-таки не одно и тоже. Главные ошибки современного Digital-этикета обсудим сегодня вместе с вами.

Не работаем, а переписываемся

Главное правило, которое нарушают все, но делают вид, что всё идет по плану заключается в том, что почта, соцсети, мессенджеры — это средства связи по рабочим моментам, а не сама работа. Прочтение письма, обработка и ответ не должны съедать всё рабочее время вашего собеседника. Поэтому любая информация, которую вы отправляете другому человеку должна быть продуманной и нести четкую цель. Получатель должен сходу понять суть и пустить запрос в работу.

Проверить эффективность вашей текущей коммуникации несложно. Сравните, сколько времени вы тратите на собственно работу, и сколько — на работу с любой корреспонденцией, входящими звонками и короткими сообщениями в мессенджерах. Если чаша весов стоит на месте или перевешивает в сторону второго, то пора что-то менять.

Тысяча и один источник связи

Если клиент неделями не читает почту, и уговоры отслеживать её не помогают, то многие спешат отправить весточку в мессенджер, потому что негоже ради фразы «зайдите в почту» брать в руки телефон и набирать 9-значный номер. Однако, такой поступок грозит двумя проблемами.

Первая. Клиент решит, что с вами можно перекидываться смс-ками, и к почте уже точно никогда не вернётся. В случае, когда официальной признается только электронная переписка, вам придется дублировать все договоренности из мессенджера на почту. Можно назвать это краткой инструкцией «Как вырыть самому себе огромную яму».

Вторая. Если же вы торжественно клянётесь использовать Whatsapp только для фразы а-ля «Отправила вам на почту вопрос — ответьте», есть риск получить недовольного клиента, в личное пространство которого вторгаются. Представьте, утром ему бабушка присылает видео с котятами и пожеланием хорошего дня, а следом уже вы с однотипными просьбами изо дня в день.

Мессенджеры, конечно, можно использовать по предварительной договоренности и ради группового чата, но оставьте это на самый крайний случай.

На онлайн-встречи нужно приходить заранее

Когда все участники собрались в назначенное время, мы начинаем настраивать связь, искать в скайпе кнопку копирования ссылки конференции, бесконечно «алёкать» в микрофон и совершать множество других телодвижений, съедающих время и настроение всех участников. Стоит помнить, что к онлайн-встречам мы готовимся точно также, как и к личным. Необходимо уважать друг друга и проверять все технические вопросы за 10–15 минут до начала.

Небольшой чек-лист поможет вам в этом:

• проверить соединение (приходить в конференц-комнату нужно заранее, желательно с коллегой, чтобы убедиться, что звук и картинка достойные);
• отключить все уведомления на компьютере;
• надеть штаны (видно, конечно, их все равно не будет, но уверенности точно придадут);
• поставить ноутбук на уровень вашего лица, чтобы участники конференции разговаривали с вами, а не с вашим вторым подбородком;
• обеспечить тишину в помещении;
• собрать все необходимые документы, блокноты и ручки в одном месте (недопустимо отлучаться от разговора за необходимыми вещами, даже в пределах одной комнаты).

Лучшая защита — нападение (нет)

Нередко говорят, что этикет — это лицемерие, которое скрывает истинные эмоции и отношение собеседника. Digital-этикет выступает за искренность и корректность выражения своих мыслей. Разделённые мониторами друг от друга, мы лишены возможности считывать невербальные посылы. И порой сами накручиваем себя, накладывая на сообщение те негативные эмоции, которые собеседник и не чувствовал при написании письма.

А в ситуации конфликта люди подвергаются соблазну неявно подколоть, укусить собеседника. Поверьте, это на самом деле очень явно и неприятно. Некоторые принятые штампы типа «уважаемые коллеги», «прошу оперативно», «заранее спасибо» стали маркерами пассивной агрессии, высокомерного, пренебрежительного тона. Не надо так.

Раздражены? Дайте себе время успокоиться, переключитесь на другую задачу, а потом перепишите сообщение. Помните, за негативным посылом теряется весь смысл, и внимание оппонента акцентируется только на том, как бы больнее укусить вас в ответ. Ваша задача — донести информацию, сделать дело, а не обидеть участников переписки. Каждый раз, когда собеседник вас не понял, надо полностью поменять своё объяснение.

Уйти в интернет и не вернуться

Адаптация всё больших сфер бизнеса к условиям онлайн-работы — это, безусловно, здорово! У нас освободилась уйма времени именно на работу, а не на поездки, встречи, иногда затяжные и бессмысленные обсуждения.

Но есть и обратная сторона медали — мы разленились, и пытаемся абсолютно все вопросы решить на расстоянии. Ключевые этапы коммуникации всё-таки лучше осуществлять лично: знакомство, обсуждение и договоренности о проекте и его ходе, распределение ролей, подведение итогов. Это необходимо для установления долгосрочных, лояльных отношений. Люди по-прежнему хотят работать с людьми, а не с компьютерами. И именно сейчас живое общение обретает особую, можно даже сказать, сакральную ценность.

Если при прочтении данной статьи, у вас не ёкнуло, и ни одной из описанных ошибок вы не допускаете, то снимаем перед вами шляпу! Вы — истинный джентльмен или леди.

Всем остальным «косячникам» мы передаем жгучий привет и напоминаем — если начать менять мир с себя, ценить чужое время и труд, то в ответ обязательно что-то изменится!