Эффективное управление продажами в Интернете

На днях я принял участие в федеральном семинаре «Инструменты повышения эффективности компании» и решил поделится с вами своим выступлением. В этой статье мы поговорим о продажах в Интернете. И так, поехали!

Есть ли смысл открывать свой онлайн магазин?

Конечно, перед тем как запускать интернет-магазин, стоит задать себе главный вопрос «А стоит ли вообще это делать?» Чаще всего ответ будет «да». Поскольку сейчас сложно разделить онлайн и офлайн бизнес.

Рынок e-commerce

Интернет на столько глубоко проник в нашу жизнь, что интернет-магазин стал не чем-то отдельным, а просто ещё одним, зачастую главным каналом продаж в большинстве сфер бизнеса. Статистика объёмов продаж, как вы видите, стабильно положительная.

Модель покупок тоже меняется. Если раньше можно было считать, что это у вас в Москве люди покупают, а у нас всё по старинке, то сейчас мы находимся на том этапе, когда большие темпы роста показывает региональная торговля.

И в этой бочке мёда есть серьёзная ложка дёгтя. Онлайн торговля во многом безразлична к фактору географической близости. Клиенту не очень важно, где находится магазин, если его в целом устраивает цена и условия доставки. А значит вам придётся конкурировать с крупными брендами и торговыми площадками.

Когда вы будете выходить со своим предложением онлайн, нужно четко понимать, какие именно преимущества лежат в основе вашей стратегии, исходя из категории товаров, конкретной конкурентной ситуации в вашей отрасли и т. д. Например, в секторе массовой продукции преимуществом локальных интернет-магазинов в сравнении с зарубежными. Мы же все помним про АлиЭкспресс. Их перимущество —быстрая доставка. И тот же АлиЭкспресс это хорошо понимает, поэтому они уже открыли молл в России с быстрой доставкой и возможностью возврата в течение двух недель.

Поскольку вы наверняка уже испугались, хочу подчеркнуть, что столь заметное присутствие в онлайн крупных игроков работает не только на них. Но и на вас. Вся эта куча ресурсов, которыми обладают крупные игроки и которые тратятся на привлечение онлайн аудитории, создают у людей привычку к онлайновым покупкам. Каждый четвёртый клиент АлиЭкспресс в течение полугода становится клиентом российских интернет-магазинов. А это дополнительный грузик на нашу с вами чашу весов.

Популярность отраслей E-commerce

Зарабатывают в онлайн практически на всех видах товаров. Вы можете оценить свой потенциал глядя на популярность отраслей, принимая во внимание доступную вам маржинальность. Понимая такие большие факторы, вы определите своё место на рынке, а значит сможете выделить прямых конкурентов, с которыми вам придётся бороться за конкретных покупателей. Именно на этом этапе вам придётся решать практические вопросы, связанные уже не столько со стратегией бизнеса, сколько с операционной работой интернет-магазина.

Потому что даже в случае с прекрасной стратегией, можно потерять всё, если не с уметь побороть стандартные головные боли любого интернет-магазина. Неудобство оплаты или доставки, недостоверную информацию в каталоге и т. д. Всё это приводит к дополнительным расходам, которых достаточно легко избежать просто выбрав правильную платформу для своего интернет-магазина. В 1С-Битрикс, управление сайтом можно забыть про проблемы с неправильными остатками, актуальными ценами, за счёт интеграции с 1С. Снизить расходы на продвижение в поисковых системах за счёт быстрого сайта по композитной технологии. Повысить эффективность персональных продаж за счёт использования открытых линий с подключенными социальными сетями и мессенджерами. Бизнес должен думать о бизнесе, а не спотыкаться на стандартных технических аспектах е-коммерс.

Создайте ваш сайт на «1С-Битрикс»

А особенно понимая, что новые нюансы будут возникать всё время. Меняются требования законодательства. Меняются технические форматы. Меняется сам Интернет, и нужно быть уверенным, что ответы на эти новые вызовы будут реализованы в платформе, на которой построен ваш интернет-магазин.

Не менее важно при этом запустить интернет-магазин как можно быстрее. Потому что до тех пор, пока вы не получили первые деньги за свои товары от реальных клиентов в онлайн, все ваши идеи, заложенные в интернет-магазин, это всего лишь гипотезы. И чем дольше вы занимаетесь запуском магазина, тем больше тратите ресурсов на этот запуск. Тем выше стоимость проверки ваших гипотез. Платный эксперимент. Поэтому всегда рекомендуем запускаться как можно быстрее, а, следовательно, дешевле. Тем более, что инструменты, заложенные в 1С-Битрикс, управление сайтом прекрасно позволяют это сделать. Мы хорошо разбираемся в этом вопросе. Поскольку за 11 лет работы, разработали достаточное количество сайтов и интернет-магазинов.

Готовый интернет-магазин

Вы сможете начать в течение нескольких дней с готового решения из  маркетплейса, подобрав такой готовый интернет-магазин, который наилучшим образом отвечает вашим потребностям, исходя из его функционала, отраслевой привязки, дизайна и всех остальных важных факторов.

Практически все «топовые» решения из маркетплейса изначально сделаны с поддержкой адаптивной вёрстки. А значит, ваша аудитория может пользоваться вашим магазином с любых видов устройств. С учётом того факта, что по данным 2017 года уже 76% людей совершали покупки со смартфона, требования адаптивного дизайна для интернет-магазина приобретает крайне важное значение.

С 1С-Битрикс управление сайтом вы не будете зависеть от технических специалистов для решения повседневных вопросов. Вы сможете управлять контентом, товарным каталогам, заказами и т. д., не обладая при этом специально техническими навыками. В платформу включены инструменты для базовой оптимизации сайта в поисковых системах.

Есть готовая интеграция с 1С. Включая поддержку печати чеков через кассовый аппарат подключенный к 1С. Если вы вдруг уже использовали ККТ с 1С.

Вы сможете быстро подключить любые формы оплаты. В России нет платёжных инструментов, которые не имели бы интеграции с 1С-Битрикс управление сайтом.

Тоже самое касается интеграции со службами доставки. А это не маловажный фактор, поскольку, с точки зрения клиента, именно удобная и быстрая доставка является лицом интернет-магазина. Мы даём вам как владельцам бизнеса выбор, с какой службой доставки работать.

И всё это с учётом требований текущего законодательства. В том числе 54-ФЗ, 152-ФЗ о которых вам уже нужно думать, потому что деваться всё равно не куда. Ещё раз подчеркну. Все эти технические и организационные нюансы нужны для того, чтобы как можно быстрее запустить реальные продажи. Чтобы иметь возможность для принятия дальнейших решений и оптимизации торговли.

Конверсия — ключевой показатель

И так, едем дальше. А дальше у нас самый важный показатель эффективности работы интернет-магазина — конверсии. Обратите внимание, я говорю не об эффективности бизнеса как такового, а именно об эффективности интернет-магазина, как канала продаж. Конверсию очень просто посчитать. Это отношение количества совершенных заказов к количеству посетителей вашего интернет-магазина.

Этот показатель тем важнее, чем быстрее мы начнём понимать простой факт, что бесплатных посетителей у нас не будет. Даже если вы за руку приводите на свой сайт конкретных людей, вы платите за них своим временем. Если вы занимаетесь развитием группы в социальной сети, откуда приходят потенциальные посетители, вы тратите время, а значит и деньги на это развитие. И рано или поздно вы будете использовать платные каналы продвижения. Любой посетитель на сайте стоит вам денег. И чем ниже конверсия магазина, тем дороже вам обходится каждый совершённый заказ.

В административном разделе 1С-Битрикс управление сайтом мы даём простой и полезный инструмент «Бизнес-модель интернет-магазина», который позволит вам прогнозировать эффективность продаж по ряду параметров. Стоимости привлечения посетителей, конверсия в продажи и размер среднего чека. Вы очень быстро сможете рассчитать верхний предел стоимости рекламы, который позволит оставаться в плюсе. И наоборот, вы сможете понять, на сколько требуется оптимизировать конверсию, чтобы оставаться на плаву при уже существующей стоимости продвижения в Интернет.

Подобным анализом нужно заниматься постоянно, чтобы в один прекрасный день не остаться у разбитого корыта. Поэтому не забывайте заходить в такой инструмент как «Пульс конверсии». Чтобы видеть, как растёт или падает ваша конверсия с течением времени. Смотрите какова конверсия с различных типов устройств и различных каналов привлечения трафика.

Получив значение конверсии, вам наверняка захочется улучшить данный показатель. И для этого платформа 1С-Битрикс управление сайтом предлагает целый ряд встроенных маркетинговых и технических инструментов.

Прежде всего это инструменты для e-mail рассылок. Рассылки можно применять как для того, чтобы подогреть клиента и подвести к совершению первой покупки в интернет-магазине, так и для того, чтобы повлиять на повторные продажи. Не надо забывать отрабатывать брошенные корзины и отменённые заказы. Часть из этих передумавших клиентов можно попробовать вернуть при помощи триггерных рассылок, которые будут автоматически отправлять письма в случаи событий. В частности, если будет обнаружена брошенная корзина или заказ будет отменён. Используя удобный редактор с шаблонами, вы сможете быстро подготовить сообщение под каждое такое событие, а письма будут отправляться автоматически. В итоге вы получите аналитику по результатам рассылки с количеством просмотров и переходов, совершенных по сообщениям.

Помимо триггерных рассылок, можно использовать и традиционные скидочные инструменты. В 1С-Битрикс управление сайтом есть целый конструктор скидок, при помощи которого вы сможете гибко настраивать специальные предложения, фактически на любую свою фантазию. Настроенные скидки автоматически будут показаны посетителям вашего интернет-магазина, подталкивая их к совершению покупок. На первом этапе, пока вы не освоите конструктор скидок во всей полноте, вы сможете использовать заготовки под типовые сценарии, а в дальнейшем формулировать специфические условия, ориентированные именно на вашу целевую аудиторию.

На рост продаж могут также повлиять инструменты персонификации. 1С-Битрикс, управление сайтом предлагает свой, встроенный сервис индивидуальных рекомендаций, основанный на технологиях Big Data. Вам достаточно будет пары кликов, настроить в нужных местах интернет-магазина показ товара, который будет подбирать сервис рекомендаций для каждого конкретного посетителя интернет-магазина, и всё заработает самостоятельно.

Борьба за эффективность интернет-магазина — это непрекращающаяся война. Меняются конкуренты, меняется рынок, всегда нужно будет принимать решение о тех или иных изменениях. Но проблема в таких случаях состоит в том, что вы не можете заранее прогнозировать результат тех или иных изменений. Всегда есть большая вероятность ошибиться. Мы все помним анекдот про то как блондинки оценивают вероятность встретить на улице живого динозавра. К сожалению, с маркетинговыми гипотезами, довольно часто происходит тем же самым образом. Однако в Интернет есть прекрасное средство избежать лишних ошибок. Это А/Б тестирование. Если у вас есть гипотеза, например, вы хотите сменить внешний вид магазина рассчитывая на то что он больше будет нравится вашей целевой аудитории, то самое правильное решение, протестировать его. Вы можете одновременно использовать оба дизайна, старый и новый в рамках А/Б-теста. Вся аудитория вашего сайта будет случайным образом разделена пополам. И одной половине мы будем показывать старый дизайн, а второй новый. И по каждой части аудитории отдельно измерять нужный нам показатель, например, ту же конверсию. Если окажется что конверсия второй половины выше, значит мы можем смело применять дизайн для всех посетителей. А если окажется что новый дизайн негативно сказался на конверсии в течение тестируемого периода времени, значит мы могли избежать большой ошибки и просто вернёмся к показу старого варианта для всех. Любую гипотезу стоит проверять А/Б-тестированием. Только так вы сможете чётко понимать, повлияло ли на рост или падение продаж ваше конкретное решение или это изменилась рыночная ситуация.

В продукте мы даже даём готовые сценарии для наиболее частых ситуаций: проверка изменений дизайна сайта, проверка изменения внешнего вида карточки товара и т. д. Ни полагайтесь на интуицию там, где можно реально измерить результат. И это позволяет развивать бизнес системно.

Битрикс24.CRM

Как вы уже поняли, запуск магазина — это ещё не всё. Здесь всё как с ремонтом, его можно начать, но невозможно закончить. И нам надо учится работать с удержанием клиентов. Что становится сложнее и трудозатратнее с ростом клиентской базы. Прежде всего, нельзя пускать на самотёк общение сотрудников с клиентами. Тем более, что каналов коммуникаций становится всё больше и больше. Если раньше клиенты могли в магазин только позвонить или написать на e-mail, то сейчас они ожидают, что с ними будут общаться в социальных сетях, в мессенджерах. Мы считаем, что работа с клиентами должна строится по единому принципу, независимо от того, какой канал коммуникации клиент выбрал. Это может быть и звонок, и сообщение в социальные сети, и заказ обратного звонка и т. д. Всё это должно системно отрабатываться. Ведь это ваши продажи. Заплатив за каждого посетителя интернет-магазина, глупо потом игнорировать или проваливать коммуникацию. Для этого мы предлагаем интегрировать ваш интернет-магазин с Битрикс-24.

В заключении добавлю, что «1С-Битрикс управление сайтом» и «Битрикс-24» это надежный и хорошо зарекомендовавший продукт с огромным количеством пользователей. Прямо сейчас, вы можете самостоятельно попробовать создать сайт в виртуальной лаборатории, посмотреть воочию маркетинговые инструменты административного раздела. А Битрикс-24, который является облачным сервисом, вы вообще можете завести себе бесплатно прямо сейчас на сайте www. bitrix24.ru

Буду очень вам признателен, если в комментариях к этой статье вы кратко расскажете, какая конверсия у вашего сайта, какие маркетинговые инструменты повышения конверсии вы используете и какие повысили продажи в реальной практике.