Как продавать больше: Рекомендации для менеджеров по продажам

Эту статью я написал специально для менеджеров по продажам, работающих в первую очередь в сфере интернет-маркетинга, но часть информации также будет полезна «продажникам» из других сфер деятельности.

10 лет я занимаюсь активными продажами в веб-студии AXIOMA. Делаю холодные звонки, готовлю и высылаю коммерческие письма, принимаю и отрабатываю входящие звонки, выезжаю к клиенту на переговоры, работаю с договорами и бухгалтерскими документами, выступаю на семинарах. За это время у меня сформировались свои неформальные правила и рекомендации о том, что должен и не должен делать менеджер по продажам, как лучше поступить в той или иной ситуации. Скажу более — у меня выработалась своя философия и мировоззрение по отношению к клиентам и рынку интернет-маркетинга в целом.

В данном материале я не буду рекомендовать готовые скрипты продаж и разговаривать на предмет «Где искать клиентов?», просто немного пробегусь по разным аспектам работы менеджера по продажам и дам на них свои рекомендации. Ещё раз хочу подчеркнуть ваше внимание, всё что будет написано ниже, является лично моим мнением, я никого не призываю воспринимать мною написанное как призыв к действию.

Вам не всё равно, что продавать

Продавать кирпичи и продавать услуги интернет-маркетинга — это совершенно разные продажи. Вы можете быть прекрасным продажником, но, например, рынок строительных кирпичей и сам товар вас не воодушевляет. Вы проводите на работе большую часть своей жизни, и вам не должно быть всё равно, что продавать. Вы просто «сгорите» и долго не продержитесь в компании, товар или услуги которой вас, так скажем, «не вставляют».

Вы не получаете от самого процесса коммуникаций с клиентами и от закрытых сделок ничего, кроме финансового вознаграждения, выраженного в заработной плате. Кроме этого, чтобы продавать много и стабильно, ваша компания должна иметь на рынке достойную репутацию, хороший маркетинг и конкурентные преимущества. Тащить из болота бегемота — это не благодарное дело, и я бы не рекомендовал тратить вашу жизнь, работая в таких компаниях.

Входящий звонок

Вам поступил входящий звонок и человек интересуется вашими услугами (товарами). Заведите себе такую привычку — в самом начале диалога спросить и зафиксировать контакты человека. Достаточно следующей информации: имя, телефон, название компании. Почему это важно. Очень часто, когда не вы звоните, а вам звонят, вы в эйфории счастья, что вам кто-то позвонил, забываете спросить у человека контакты, после чего сталкиваетесь с проблемой, что не знаете, как повторно обратится к человеку, потому что просто не запомнили его имени. Если телефонный разговор прервался, вы не сможете ему перезвонить, например, если звонок был на стационарный номер телефона и у вас нет IP телефонии, которая фиксирует входящие номера и записывает разговоры.

Очень часто человек, который вам сам позвонил, может быть:

вашим конкурентом, который просто хочет узнать у вас стоимость ваших услуг; так скажем телефонный тайный покупатель;
грубым, неадекватным, властным, не желающим слушать вас, перебивающим, требующим срочно назвать цены, задающим странные вопросы и прочее;
экспертом, например, в области интернет-маркетинга, речь идёт и штатном интернет-маркетологе, который для своей компании ищет исполнителя в лице веб-студии или агентства;
человеком, который очень плохо разбирается в интернет-маркетинге, путает понятия и термины, говорит на своём непонятном языке.

В общем, скажу так: с опытом вы научитесь с первого предложения определять степень адекватности клиента и переводить разговор в нужное вам русло. Для примера, если человек отказывается называть с какой он компании, говорит, что пока это неважно, то я ему говорю, что если вы уже при первом нашем общении нам не доверяете, то, скорее всего, мы вряд ли подружимся. Мы открытая компания и ценим клиентов, которые также честны и открыты перед нами. Только в таком тандеме можно достичь хороших, совместных результатов и быть друг другу полезными.

Запомните, вы специалист и вы решаете, что важно клиенту в его случае, а что нет. Если клиент говорит, что он вам доверяет, вы ему что-то считаете и предлагаете. Если клиент смотрит на предложение и говорит, что всё это ерунда, просто пожелайте клиенту удачи и отпустите его. Я иногда говорю в таком случае: «Вы же не говорите стоматологу, как вам правильно дёргать зуб, почему вы диктуете свои правила, как нам делать дизайн сайта и прочее?».

CRM VS Стикеры

Я несколько лет приучал себя фиксировать клиентов в CRM системе. Это сложно и трудно не с физической, а больше, наверное, с психологической точки зрения. Я, как и многие, сидел весь покрытий стикерами, базу клиентов вёл в «экселе». Прошло время, я привык работать в CRM системе и только после этого понял всю прелесть данного процесса. Я перестал забывать кому-то позвонить, передо мной всегда наглядная панорама всех моих сделок в одном окне просмотра монитора компьютера. Я ничего не упускаю из вида. Мне легко стало прогнозировать свой ежемесячный план продаж и формировать отчёты. Но от стикеров я полностью не отказался.И не надо от них отказываться. Например, мне не удобно разговаривая по телефону, сразу фиксировать данные по клиенту в CRM систему, я это делаю на стикере, а потом переношу в CRM систему. А бывают, так скажем, «паровозы», когда за 15 минут тебе 2 раза позвонили, кто-то что-то написал на почту, подошёл твой коллега и что-то попросил сделать или передал важную информацию. Всё это быстро «чиркается» на стикерах, а потом разносится уже и в CRM систему и, при необходимости, в другие сервисы автоматизации работы менеджера по продажам.

Клиент приглашает вас на встречу

Если вас пригласили на встречу, не спешите говорить: «Да». Например, это входящий звонок, клиент интересуется услугами создания сайта и т.п. Рекомендую сразу ему озвучить примерные цены, чтобы и заказчик и вы поняли, что вы находитесь на одном берегу. В моей практики были такие встречи, когда впервые 5 минут, клиент мне говорил по типу «а я думал это стоит намного дешевле» и моя встреча заканчивалась. Я потерял время, убил свои ноги и всё безрезультатно. Поэтому постарайтесь немного с клиентом пообщаться, порой достаточно выслать коммерческое предложение и в дальнейшем уже принять необходимость встречи. Увы, бывает так, что человек настаивает на встречи, говорит, что в любом случае сначала нужна личная встреча «… наш директор хочет лично переговорить и т.п.», в таких случаях, скорее всего вы поедете на встречу без какой-либо гарантии на успех, так скажем, вслепую.

Ещё одна ситуация, это когда вы высылаете клиенту коммерческие письма, звоните ему в течении месяца по несколько раз, клиент вам не отказывает и не говорит «нет», вы пытаетесь дожать клиента и сами вынуждаете клиента на личную встречу. Большая часть таких встреч заканчивается нулевым результатом. Мягкий клиент, в очередной раз вас просто не послал и покорно согласился вас выслушать. Вы опять же потратили время, убили ноги и все напрасно. Я это ещё называю «работа, ради работы» или «имитация продаж».

Тендеры

Я не знаю, как у вас, но за 10 лет сколько я не пробовал участвовать в тендерах, всё безрезультатно. Я сейчас говорю именно о тендерах. То есть ты как продажник ни разу не разговаривал с клиентом, даже по телефону, я уж не говорю про личные встречи. Тебе просто пришло письмо от очень крупной компании с тендерной документацией, которую ты с большим трудом заполнил и выслал до указанного срока. Это также относится к разного рода тендерным площадкам, электронным закупкам. Когда вы покупаете электронный ключ для участия в тендерах, отслеживаете тендеры по вашей теме и участвуете в них. Всегда финал примерно такой. Вы потратили кучу времени, не только своего, но и своих коллег, чтобы, например, написать техническое задание, составить смету работ, а в ответ тишина. Иногда тебе придёт письмо счастья по типу: тендер завершён, вы не выиграли. И всё. Я это всё действие называю «на деревню дедушке».

В общем, если хотите — пробуйте, у меня не получилось.

Голая правда

Никогда ничего не скрывайте от клиента. Поверьте, всё что вы не договорили при заключении договора, обязательно выйдет наружу в процессе работы с клиентом. Если вы что-то не можете сделать, научитесь достойно про это рассказать клиенту. Вы хотите работать с клиентом долгое время, значит с первого общения выстраивайте с клиентом доверительные и открытые деловые отношения.

Про цены

Всегда говорите стоимость ваших услуг. Даже если для точной стоимости требуется рассчитать смету работ, вы всегда сможете клиенту озвучить минимальные цены или диапазон цен. Только так вы сможете сразу отсечь от себя клиентов, которые никогда или в ближайшей перспективе у вас ничего не купят. Только так вы сможете избежать продолжительных и ненужных вам переговоров, встреч, презентаций. Да, большинство клиентов будут сразу стараться уйти от разговора и так сказать «слиться», но вы должны быстро, кратко и грамотно обосновать стоимость ваших услуг, например, рассказать в несколько предложений, чем грозит разработка сайта, если исполнителем будет не профессиональная веб-студия, а фрилансер-сосед.

На моей практике было много случаев, когда человек говорил «дорого», уходил к другим исполнителем, а через год или больше возвращался, со словами: «Вы были правы, я потерял не только деньги, но время и упущенную выгоду» и начинал работать с нами по нашей стоимости. Суть сей басни всем известна «скупой платит дважды, а иногда и трижды».

Клиент не всегда прав

Маркетологи давно уже вывели и обосновали данное изречение.

Слон и моська (как подать себя на первой встречи)

Хочу вам дать рекомендацию, как вести себя на первой личной встречи с клиентом. Особенно это относится ко встречам, на которых со стороны Заказчика присутствует не только сотрудник отдела маркетинга или коммерции, но и сам директор компании. Вы должны взять эту встречу под своё управление, а именно:

быть уверенным в своих жестах, посадке, разговоре;
первым начать диалог и стараться в течение переговоров быть неким тамадой;
вы не должны делать лишних движений и создавать хаос (например, долго и судорожно искать в портфеле визитку и т.д.).

Ваша задача показать всем представителям Заказчика, которые будут на встречи, что вы эксперт, вы знаете, как повысить продажи, вас сюда пригласили как специалиста. То есть вы не должны быть, простите за формулировку, «замызганным интернетчиком». Именно вы должны начать встречу, познакомиться и в первом предложении рассказать всем присутствующим, ради чего все здесь собрались и кратко описать, как будет проходить сегодняшняя встреча. Могу порекомендовать вам материалы Максима Батырева, в которых он рассказывает и пишет о том, как правильно подготовиться ко встрече с клиентом. Очень вам рекомендую найти и прочитать.

Конечно же «в семье не без урода», и на моей практике были встречи с деспотическими руководителями компаний. В таком случае попытайтесь подстроиться под их манеру общения и, на сколько это возможно, сведите встречу к окончанию. Поверьте, мы все с вами живём на этой планете всего один раз, и тратить свои нервные клетки на шизофреничных личностей нет никакого смысла. Даже если вы продадите такому диктатору современности свои услуги, я вас уверяю, что вам потом ваши же коллеги скажут много ласковых слов благодарности за такого клиента.

Семинары, тренинги и книги по продажам

Скажу честно, я очень мало прочитал книг по продажам, принимал участие всего в нескольких семинарах, но при этом я стабильно 10 лет выполняю поставленный мне план-продаж на месяц. Я ни разу в жизни не работал по скриптам. Всё, что я знаю и умею, я приобрёл на практике. На заре своей «продажной жизни», я очень много встречался с клиентами, примерно по 3 встречи ежедневно, много делал холодных звонков. Этого было достаточно, чтобы через пару лет понять, как нужно действовать в той или иной ситуации. Конечно же небольшую долю я почерпнул из книг и семинаров, но на 95% это личный опыт проб и ошибок.

Всё, что пишут и говорят на семинарах, в той или иной степени вам известно, просто там всё системно подают и очень мало дают вам практики, то есть вам в любом случае приходится переносить всё услышанное и прочитанное на практику самостоятельно, а это тот же путь проб и ошибок. Когда вы работаете в продажах несколько лет, обязательно посетите какой-нибудь семинарчик по продажам, но это не для того, чтобы узнать что-то новое, а чтобы получить энергетический заряд. Современные коучеры очень хорошо заряжают, как минимум одну неделю после такого семинара вы будете просто летать по своему коммерческому отделу, а потом опять погрузитесь в текучку обыденной жизни в борьбе за выполнение плана продаж.

Личный контент-маркетинг

Научитесь продавать себя, и вам не составит труда продать услуги или товары вашей компании. К личному контент-маркетингу легко можно отнести:

выступления на семинарах и конференциях;
собственные вебинары;
авторские статьи в профильных изданиях, блогах, на тематических ресурсах;
создание аудиоподкастов;
написание книг;
собственные видео ролики с размещением на корпоративном или личном youtube канале.

Когда я спрашиваю клиентов, откуда они о нас узнали, то часто получаю такие ответы:

«Олег, я видела ваш видео ролик на youtube».
«Пару лет назад я был у вас на семинаре».

и т.п.

В этих ответах вся суть и значимость контент-маркетинга, которая выражается в следующем: «пока вы вкладываете в платные рекламные каналы, реклама на вас работает, а единоразовые вложения в создание экспертного контента аккумулируются и работают на вас долгие годы».

Формула успеха (вы должны любить и гореть ИМ и т.п.)

У вас будут продажи, если вы всей душой болеете за свой рынок и получайте кайф от оказания клиентам ваших услуг. Если вам самим, как человеку неинтересен ваш продукт или услуга, клиенты это поймут и, скорее всего, у вас не купят.

Знаете, как проверить себя на степень вовлеченности вас в продукт, который вы продаёте? Да очень просто. Если вы ответили на эти вопросы «да», то всё в порядке и у вас будут продажи:

Вы можете легко часами говорить о ваших услугах (товарах)?
Вы иногда остаётесь на работе после 18.00, периодически, в свободное от работы время с удовольствием самообразовываетесь по трендам своего рынка?
Вы делаете чуть больше, чем от вас просят?
На встрече с клиентом вы устраиваете шоу (в пределах разумного, конечно же)?

Конечно же, я мог ещё осветить свою точку зрения на многие аспекты жизни продажника, но, для начала, в рамках данной статьи, полагаю, этого будет достаточно.

В заключение хочу с вами поделится своей подборкой стандартных и не совсем стандартных «ТОП-20 возражений клиентов», которые я получал по телефону, когда делал холодные звонки и предлагал разработать сайт или услуги продвижения в Интернете. Кстати, если вы работаете менеджером по продажам в сфере интернет-маркетинга, можете заранее подготовить на такие возражения свои ответы:

У нас всё уже есть.
У нас есть сайт в другом городе, мы представительство (ссылка отсутствует).
Поговорите с нашим бухгалтером.
Ничего подобного нам не нужно.
Мы активно рекламируемся, но на сайт денег не выделяется.
Нам сейчас не до этого.
День к концу подходит, а вы тут вопросы надумали решать, звоните завтра с утра.
У нас этим уже кто-то занимается (ответили на том краю провода замученным, неопределённым голосом).
Мы уже дорабатываем свой сайт.
В данный момент мы не можем себе позволить такое.
Мы не нуждаемся в рекламе.
У нас 30 голов лошадей, они не едят Интернет (звонок в конный клуб).
Я подумаю и как-нибудь к Вам забегу.
У нас все заказчики на пересчёт. Нам веб-сайт не нужен.
У нас есть сайт. Но тот человек, который знает адрес сайта сейчас в отпуске. Перезвоните позже.
Нами занимается торгово-промышленная палата, у нас никаких проблем нет.
В эти лихие времена мы обойдёмся без сайта.
Я Вам позвоню, если приспичит.
А ваши услуги платные?
Давайте вы сделаете сайт, займётесь его продвижением, ко мне пойдут клиенты и я вам с каждого клиента буду % перечислять.

Уважаемые читатели нашего блога! Желаю вам здоровья, любви и гармонии. Не работайте с наркоманами и мудаками, побольше путешествуйте и занимайтесь сексом. Я потратил на эту статью пару часов времени и, наверное, заслужил, чтобы вы сделали репост и поделились статьёй со своими друзьями и подписчиками в социальных сетях.