Повторные сделки для реализации периодических услуг в Битрикс24

При реализации некоторых услуг, этот процесс иногда зацикливается, и услуги приходится продавать снова и снова. С такой ситуацией столкнулась компания нашего клиента.

Среди продуктов, которые они реализуют, была продажа программного обеспечения. В качестве факта отгрузки этого программного обеспечения производилась передача лицензии на право использовать ПО в течение определенного времени, в зависимости от приобретенной лицензии.

Итак, опишем подробнее раздел «Дано» в этой «задаче».

На входе мы имеем:

1. Корпоративный портал на максимальном тарифе Битрикс 24.
2. Специфику клиента, когда продается множество различных услуг и среди них продаются лицензии.
3. Так как клиент продаёт программное обеспечение двух видов, то и лицензии, соответственно, надо разделять на две ветви.
4. Лицензии продаются на разные сроки: 1 месяц, 3 месяца, полгода, год и два года.
5. По лицензиям одного ПО важно учитывать лицензионный ключ и тариф, а по другому только тариф, так как ключ важен для активации лицензии, а тариф влияет на функциональность ПО и его стоимость.
6. В операции продления принимают участия несколько ответственных лиц — тот, кто продает и тот, кто оформляет лицензию. Причем на ПО 1 (назовем его так) лицензию оформляет одно лицо, а на ПО 2 — другое.
7. Процедура оформления лицензии многоэтапная и производится по инструкции.
8. Так как лицензии имеют разную периодичность, напоминать об их продлении продажникам тоже нужно по-разному. Например, на годовую лицензию сделку о новой продаже нужно создать за месяц до окончания, а вот на месячную лицензию создавать сделку на продление за месяц — смешно, согласитесь.
9. Клиенту было важно понимать заранее, сколько лицензий и на какую сумму предстоит продлить в ближайшие 30 дней и ближайшие 10 дней.
10. И так же важно весь процесс максимально автоматизировать для снижения человеческого фактора.

Решение, которое мы реализовали

При реализации этого проекта, мы как и всегда, попытались учесть специфику клиента, особенности их бизнес-процесса, а также возможности самого Битрикс24.

Почему мы не реализовали весь этот функционал через регулярные сделки?

В Битрикс24 уже есть готовый стандартный функционал, позволяющий автоматически создавать одинаковые сделки с заранее определенной периодичностью. Однако, если бы мы использовали регулярные сделки, то возложили огромную работу на сотрудников клиента и совершенно не снизили влияние человеческого фактора.

Каждый раз после продажи первой лицензии новому клиенту, сотрудник должен создавать шаблон регулярной сделки и указывать там все данные. И только потом этот шаблон с заданной периодичностью создавал бы сделки.

Казалось, что мы этого и добиваемся, но при таком варианте, мы совершим серьёзную ошибку. При указании периодичности сделки «месяц», следующая сделка создается тогда, когда заниматься оформлением новой лицензии уже поздно. Текущая лицензия завершится, и клиент останется без программного обеспечения на весь период, пока идет оформление новой лицензии.

Далее, если следующую лицензию клиент попросит не на месяц, а на три месяца, то новую сделку на продление лицензии мы получим все равно через месяц, ведь мы указали именно этот период при создании шаблона регулярной сделки. Кроме перечисленного, использование регулярных сделок несет в себе еще много других неудобств.

Рекомендуемый тариф

 

Для реализации подобных проектов, в облачных версиях Битрикс 24 мы рекомендуем использовать тариф «Команда». Именно начиная с этого тарифа, на портале начинают работать бизнес-процессы, очень важные для настройки функционала, который я ниже опишу подробнее. В тарифах ниже «Команды» бизнес-процессы, к сожалению, не работают. В коробочных версиях Битрикс24 бизнес-процессы работают во всех тарифах.

Как мы реализовали учет продаж разных продуктов

Повторюсь, что клиент занимается реализацией лицензий для двух видов ПО, а также оказывает множество других услуг.

Чтобы правильно разделить виды деятельности, мы создали несколько направлений продаж в CRM, а также направления сделок для выполнения обязательств по услугам. То есть, если мы продаем Услугу 1, то заводим сделку в направлении «Продажи услуги 1», а если продаем лицензию на ПО 1, то заводим сделку в направлении «Продажи ПО 1». Когда продажа совершилась, подписан договор и получена оплата от клиента, сделку по продаже мы закрываем, что дает нам статистику по продажам.

Но нам необходимо выполнить свои обязательства перед клиентом. Соответственно, для оказания Услуги 1, мы заводим сделку в направлении «Услуга 1», а для отслеживания состояния или статуса лицензии по ПО1 — мы заводим  сделку в направлении «Лицензия ПО 1», и т.д.

Что нам дает разделение сделок по направлениям?

 

Для каждого направления мы можем настроить свою статусную ленту, т.к. в продажах каждой услуги своя специфика и этапы работы с клиентом. Кроме того, для каждого направления мы можем поставить свой отдельный план продаж.

Важно учесть, что для каждого направления сделок мы можем настроить свою карточку сделки, что очень удобно. Ведь при  продаже услуги  нам важно знать и фиксировать одну информацию, а при оказании этой услуги  нам важно знать и регистрировать совсем другое.

Для каждого направления и каждой информации предусмотрены отдельные поля регистрации и фиксации. При всем этом, лишняя информация нам не мешает, так как в карточке того направления, в котором мы работаем сейчас, мы не увидим поля, созданные для других направлений.

Как мы реализовали работу с разными сроками лицензий

Используя тот факт, что  для реализации лицензий ПО 1 и ПО 2 имеются отдельные направления сделок, для них мы можем создать индивидуальную карточку. И в каждой из этих карточек мы предусмотрели возможность учитывать те данные, которые важны при работе.

В том числе мы создали поле, в котором специалист может выбрать срок действия лицензии из выпадающего списка (1 месяц, 3 месяца, 6 месяцев, год и два года). Этой информации хватает бизнес-процессу, о котором я подробнее расскажу позже, для того чтобы рассчитать несколько дат:

• когда пора проинформировать ответственное лицо, о скором  завершении лицензии (например, у годовой лицензии за  месяц);
• когда пора создать новую сделку в направлении продаж для коммерческого отдела;
• когда будет закрыта сделка, сопровождающая предыдущую лицензию, так как сама лицензия в эту дату завершает свое действие.

Сколько лиц работают со сделкой и как не запутаться среди них?

В связи со спецификой работы клиента мы предусмотрели для сделок, касающихся лицензий, следующих ответственных:

• ответственный за сделку — это сотрудник коммерческой структуры, непосредственно занятый продажей;
• ответственный за оформление договора — это лицо, которое будет участвовать в бизнес-процессе создания договора по данной сделке;
• ответственный за оформление лицензии — лицо, которому бизнес-процесс поставит задачу на оформление новой лицензии.

Именно такой состав участников сделки полностью отражает специфику работы нашего клиента. Запутаться среди них не удастся, так как система дотошно распределит задачи и обязанности между ними, а им только останется выполнить поставленные задачи.

Как система помогает оформить лицензию?

В начале мы уже говорили, что процедура оформления новой лицензии не простая и делается по инструкции. Это легко удовлетворяет бизнес-процесс, созданный нами по спецзаказу, и функционал Битрикс24. В нужный момент, а именно после завершения процедуры продажи (подписание договора и получение полной оплаты за лицензию), ответственному за оформление лицензии поступает в работу задача со всей необходимой информацией: информативное название с наименованием контрагента, названием лицензии и сроком действия.

Бизнес-процесс включает в себя:

• Краткое описание необходимых действий, в т.ч. ссылку на договор, который содержиться в реестре договоров здесь же на портале.
• Чек-лист, который помогает не забыть ни один из этапов процедуры.
• Файл MS Word с инструкцией и ссылку на сервис, где хранится пароль от кабинета, в который требуется зайти и авторизоваться для оформления лицензии под определенным аккаунтом .
• Сроки выполнения этой работы.
• Ссылка на сделку для фиксации сроков новой лицензии и многое другое.

Как система помогает продавать лицензии повторно?

Выше я рассказывал о том, что в карточке сделок по продаже лицензий предусмотрено поле для выбора срока действия лицензии. На основе этой информации программа просчитает даты:

• когда нужно напомнить о том, что лицензия заканчивается;
• когда пора создавать новую сделку на продажу;
• когда пора завершать сделку.

Значение этого поля берется за основу, а затем все происходит путём простого сопоставления. Каждому значению поля «Срок лицензии» соответствуют три расчетные даты:

• когда уведомить;
• когда создать новую сделку;
• когда закрыть текущую сделку.

В назначенное время ответственному лицу приходит уведомление, тем самым запуская процесс новой продажи. Начинается, так сказать, моральная подготовка. Затем происходит уже конкретное указание к действию — на ответственного сотрудника коммерческой службы назначается новая сделка, которую он должен отработать. В сделке содержатся данные о предыдущем договоре на подходящую к концу лицензию и данные о компании клиента. Со всем этим он «отправляется в бой» — продавать новую лицензию.

Что происходит после очередной продажи лицензии?

После того, как коммерсант сделал свою работу, он просто закрывает сделку и все. Его работа выполнена. Договор на новую лицензию подписан, а на расчетный счет пришла оплата.

Далее на сцену выходит технический специалист, работа которого не продавать, а исполнять обязательства, возлагаемые новым договором. На основе закрытой  продажником сделки в направлении продаж автоматически формируется сделка по сопровождению лицензии.

Эта новая сделка содержит все данные о тарифе, сроке и прочей нужной информации. При появлении сделки, техническому специалисту автоматически назначается задача оформить новую лицензию. После указания  специалистом даты начала действия новой лицензии, автоматически рассчитывается дата ее окончания и далее сделка совершенно без участия людей начинает сопровождать лицензию.

В чем заключается сопровождение лицензии?

Под сопровождением подразумевается следующее — в дату активации лицензии сделка, которая сопровождает эту лицензию, получит  статус «активная лицензия» и более никого не будет беспокоить до наступления  одной  из указанных выше расчетных дат.

В дату, когда до окончания лицензии останется менее 30 дней, сделка сменит статус на «< 30 дн.», параллельно этому, ответственный за лицензию получит уведомление о том, что до окончания действия лицензии осталось менее 30 дней. Далее (иногда эти даты совпадают с предыдущей) наступает дата, когда создается сделка на продажу лицензии на новый срок (и с этого момента цикл повторяется снова и снова). Затем сделка по сопровождению меняет статус на «< 10 дн.».  В итоге сделка закрывается в дату завершения действия лицензии.

Зачем сопровождение лицензии разбито на несколько статусов для сделок?

Если вернуться к разделу «На входе мы имеем», то в п. 9 мы узнаем, что клиенту важно понимать на каком сроке находится лицензия. Для этого предусмотрены именно такие пункты разделения всех лицензий:

• активные лицензии;
• лицензии, до окончания действия которых осталось 30 дней и менее;
• лицензии, до окончания действия, которых осталось 10 дней и менее.

Это необходимо для выполнения контрольной функции. Если мы видим, что у нас есть сделки, до завершения действия которых осталось менее 10 дней, пора по ним бить тревогу. Ведь мы можем не успеть оформить документы на лицензию и оставить клиента без ПО на время оформления, а это очень не желательно.

В чем заключается выгода автоматизации?

В чем же заключается автоматизация, в каких моментах высвобождается человек? И вообще зачем потрачено столько сил на такую непростую, местами даже запутанную систему? Расскажу по пунктам:

1. Когда специалист коммерческой службы работает с отлаженной системой, в которой предусмотрены все моменты по фиксации информации, ему не нужна  записная книжка и другие подобные инструменты. У них множество минусов, главный из которых — разрозненность. Теперь специалист  сразу при общении с клиентом фиксирует всю важную информацию — тариф, срок действия лицензии и т.д. Она находится всегда под рукой, в одном месте.
2. Если продажа совершилась, коммерсанту не нужно бежать к техническому специалисту с просьбой взять в работу нового клиента, который будучи сильно занят, ничего не оставит у себя в голове. Что произойдет при таком сценарии даже не буду описывать, сами знаете… Для технического специалиста автоматически формируется очень информативная задача, абсолютно без участия продажника. Специалист ее просто исполняет, и лицензия оформлена без ошибок.
3. У нас всегда под контролем все сделки: на каком этапе они находятся и по поводу каких пора бить тревогу. Более того, мы даже в любое время можем получить информацию о том, на какую сумму у нас сейчас имеется активных лицензий.
4. В нужное время будет всегда создана новая сделка на продажу лицензии на новый срок. Система не забудет об этом и процент не продленных лицензий будет стремиться к нулю.

Вот четыре вполне логичных пункта, ради которых, я думаю, стоит внедрить себе такую сложную на первый взгляд, но очень эффективную систему.