Где прячется ваша прибыль и как с этим связан Корпоративный портал/CRM

Действительно, порой компания не получает должного развития не из-за неблагоприятной внешней конъюнктуры, а из-за внутренних ограничений. Если говорить обо всех ограничениях, которые могут сдерживать бизнес, это не поместится ни в один видео или текстовый материал, так как тема эта очень обширная. Но в одном из направлений, которое может являться для вас якорем, можно попытаться разобраться прямо сейчас.

Ни для кого не секрет, что темпы развития и скорость растут буквально во всем, и чаще побеждает на рынке тот, кто способен выдержать такие темпы и опередить соперников, при этом не теряя качества. Все дело в том, что скорость растет не сама по себе, ее разгоняют технологии, которые меняют друг друга с течением времени. Технологии и выстраивание бизнес-процессов, и технологии в плане оборудования и программных продуктов. В итоге скорость получают те, кто начинает все это использовать.

Согласитесь, что если вы, например, занимаетесь доставкой корреспонденции, и все ваши конкуренты начали ездить на автомобилях, а вы продолжаете использовать лошадей, скорее всего эту конкурентную борьбу вы проиграете. Они будут доставлять корреспонденцию клиентов быстрее чем вы и при этом безопаснее. И даже при том, что на первых порах у них будет немного дороже, ведь покупку автомобиля нужно окупить, все равно для быстрой доставки корреспонденции клиенты пойдут не к вам.

Сейчас я хочу рассказать вам о технологии программного продукта под названием «Корпоративный портал и CRM-систему». На сегодня полноценный корпоративный, внутренний портал компании должен в себе содержать следующий инструментарий:

• CRM-система. Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». Позволяет организовать сбор, хранение и обработку информации о клиентской базе и общения с клиентами. В том числе это Контакт-центр, позволяющий организовать коммуникации компании с внешним миром. Общаться в режиме одного окна с клиентами и партнерами, использующими свои привычные каналы связи (социальные сети, мессенджеры, почту, телефон и т. д.).
• Сквозная аналитика. Функционал, позволяющий оценить эффективность ваших затрат на привлечение клиентов.
• Непосредственно сам портал, позволяющий организовать и структурировать корпоративное информационное поле. Это и общение сотрудников друг с другом в чатах, и возможность публикации новостей отделов, компании в целом и многое другое.
• Задачи и проекты. Функционал, позволяющий организовать постановку задач себе и коллегам, и контроль за их выполнением.
• Маркетинг. Функционал, позволяющий работать над привлечением новых клиентов, работать над допродажами, над повторными продажами по своей клиентской базе.
• Файловое хранилище. Функционал позволяющий организовать хранение и удобный обмен информацией в виде файлов любого типа.
• Календарь.
• Конструктор сайтов.
• и многое другое.

Отказываясь от такого инструмента для ведения бизнеса вы даете фору конкурентам. Это будет их автомобиль, а вы так и останетесь на лошади!

А теперь расскажем подробнее о вышеперечисленном инструментарии:

CRM-система

Если ваша компания занимается активными продажами, работает с клиентами (не важно B2B или B2C), это непременно ведет к росту базы этих самых клиентов. Если вы их забываете сразу после того как отработали, то, поверьте, вы очень многое теряете. Вы тратите деньги на рекламу для привлечения клиентов, а потом выбрасываете их в урну и даже не пытаетесь продать этим клиентам снова и снова. С позиции современного бизнеса — это неслыханная расточительность. Вы выбрасываете ваши деньги, ведь вы продолжаете привлекать новых клиентов через рекламу при том, что у вас уже есть клиенты. Нужно просто их вспомнить и продать им снова.

Также в этом плане ни для кого не секрет, что четко выстроенная система продаж с определенной воронкой работает намного эффективнее беспорядочного общения с клиентами. CRM-система — это решение этой задачи. Вы никогда не забудете на чем остановилось ваше общение с клиентом в предыдущий раз. А главное, с помощью CRM-системы вы сможете автоматизировать рутину. Т. е. если при определенном событии клиенту нужно отправить смс, например, вместо того чтобы надеяться, что это не забудет сделать ваш менеджер, можно поручить эту работу системе.

Также нельзя забывать и о том, что это очень удобный инструмент для общения с клиентом в принципе. Ведь современная CRM-система позволяет собрать воедино все ниточки общения с клиентом: сначала он написал вам в группу Вконтакте, затем вы узнали его телефон и созвонились, по телефону он сказал вам электронную почту и вы продолжили общение в email-переписке. Все это (и общение в мессенджере, и записи телефонных переговоров, и переписка в электронной почте) будет собрано в одну карточку клиента, что позволит легко восстанавливать ход общения, даже если с клиентом уже работает другой менеджер.

Еще важный момент, который упростит работу вашим менеджерам, — это возможность генерировать документы прямо из CRM-системы. Сколько сегодня менеджер тратит времени на заполнение договора, счета на оплату? Представьте, что теперь достаточно внести реквизиты один раз в карточку CRM и генерировать все документы, которые нужны для оформления сделки, прямо в системе по двум кликам мыши. Вообще о работе именно с клиентами можно говорить бесконечно, и это, наверное, даже тема для отдельной статьи или видеоролика.

Живой пример

Один предприниматель занимался продажей вязальной шерсти в розницу и последнее время много читал о корпоративных порталах и CRM-системах, в частности. И вот решил попробовать одну из систем на практике.

Он занес в CRM-систему контакты всех клиентов, которые у него были в тетради, телефонной книге, блокнотах и стикерах. И установил на всех простое напоминание на одно и то же время и дату (перед тем, когда придет время ехать за новой партией шерсти).

После этого он забыл об этом и работал несколько недель по-прежнему. В один прекрасный день ему посыпались уведомления с напоминанием системы, которое было заранее установлено. Предприниматель разослал всем своим наработанным клиентам письмо по электронной почте с информацией о том, что он собирается ехать за новой партией и приложил каталог шерсти.

Это было удивительно, но 8 из 10 клиентов ответили на его письмо с конкретным заказом (привезите такую-то шерсть, столько-то мотков).
Как итог, он знал за чем ехать, что и сколько брать и главное, он знал, что он точно это продаст!

Сквозная аналитика

Помнить обо всех своих клиентах — это замечательно, но также немаловажно анализировать результат деятельности рекламы и менеджеров. Все начинается с того, что нужно понимать насколько эффективно вы тратите деньги на вашу рекламу. И здесь отчеты в корпоративных порталах ответят на два вопроса — С какой именно рекламы поступает больше потенциальных клиентов?" и «Каково их качество?» (т. е. сколько из поступивших потенциальных клиентов мы получаем клиентов не потенциальных, а тех, которые у нас что-то купят).

Затем нужно грамотно выстроить работу менеджеров или продавцов и не упустить ни одного поступившего с рекламы клиента (например: выявить потребность, сформировать предложение, отработать возражения и закрыть сделку). В отчеты корпоративного портала консолидируется информация и о поступающем трафике и о работе менеджеров в CRM-системе портала. И в итоге становится наглядно видно на каком из этапов происходит наибольшая потеря клиентов и какой этап нужно подтягивать, дорабатывать. Либо это некачественная реклама, либо неверно выявлена потребность и т. д.

Коммуникации

Это тоже довольно обширная тема для обсуждения и о ней тоже можно многое рассказать. Кратко — этот функционал позволяет, во-первых, организовать вашу внутреннюю корпоративную социальную сеть, в которой каждый сможет делиться информацией, эмоциями относительно информации коллег, социальную сеть специально для вашего предприятия.

Во-вторых, он позволит разделить сотрудников по смысловым группам для локализации информации и задач стоящих перед ними.

Ну и, в-третьих, позволит избавиться от прочих мессенджеров или средств связи так как замечательно заменяет любые из имеющихся на рынке — Skype, ICQ, VK, Telegram и т. д. Все это не понадобится вашим сотрудникам, так как корпоративный портал не уступает им по качеству и функционалу, но имеет приемущество — это все может быть настроено специально под вашу компанию.

Задачи и проекты

Я думаю, что не существует такой компании, в которой бы сотрудники не ставили перед собой и друг другом задачи. Конечно, это естественный процесс. Мы пытаемся произвести разные продукты своей деятельности (юрист — делает договор, бухгалтер — разрабатывает новый отчет о финансовом состоянии компании, начальник производства — разрабатывает новый принцип производства для повышения эффективности и т. д.), и все это является результатом выполнения задач.

Знаете ли вы, чем занимаются ваши подчиненные, какие задачи перед ними стоят, какие сроки исполнения у этих задач? Если вы не используете в своей работе корпоративный портал, то скорее всего нет. Нужно ли вам это? Конечно да! Потому что у одного сотрудника задач слишком много, у другого слишком мало, у третьего все задачи просрочены, но вы знаете только о верхушке айсберга, о проблемах в тех задачах, информация о которых до вас доходит. Большая же часть информации просто вам не известна.

А самое страшное заключается в том, что неструктурированная работа с задачами и проектами ведет к хаосу. Не завершив предыдущую задачу, вы будете браться за вторую, третью, и в конечном счете не завершите ни одной. Как итог — проделаете очень много работы, но ничего не добьетесь.

Кроме возможности структурировать и контролировать задачи непосредственно работая с самими задачами, есть еще возможность разобрать их зависимости и расставить приоритеты между ними. Это можно сделать при помощи ментальных карт, которые можно создавать прямо на портале и привязывать к каждому узлу сами задачи и ответственных по ним (не знаете что такое ментальная карта? «Загуглите» и обязательно почитайте об этом инструменте). В итоге работа с задачами становится прозрачной и структурированной.

Маркетинг

Безусловно, выиграть конкуренцию сегодня без маркетинговой активности можно только в каких-то специфических нишах, где одно предприятие буквально создается для удовлетворения конкретных потребностей другого, как правило более крупного. Так называемый бизнес-симбиоз. Либо это сельский магазин, у которого нет конкурентов. Таких случаев немного, а все остальные должны так или иначе привлекать клиентов, чтобы не остаться на обочине беспощадной гонки под названием бизнес.

В современных корпоративных порталах есть функционал, позволяющий контролировать и управлять и этой сферой тоже. Вы сможете контролировать контекстную рекламу и рекламу в соцсетях, вы сможете контролировать работу менеджеров по новым потенциальным клиентам по свежей базе, которую вы где-то купили. Но еще больше возможностей по работе с теми, кто уже ваш клиент. В процессе работы вы неизбежно накопите много информации о нем, которую, естественно, можно использовать как для допродаж, так и для повторных продаж.

В результате вы сможете информировать клиента по email о том, что ему может быть интересно, согласно знанию о нем, показывать соответствующую рекламу в контексте, социальных сетях и так далее. Или можете создать по клиенту новые сделки, чтобы менеджеры по ним поработали. Это далеко не полный перечень возможностей, которые можно реализовать при помощи современных корпоративных порталов — рассылка в мессенджерах, инфозвонки (когда для обзвона клиентов вам нужно лишь набрать нужный текст в системе и определить по каким клиентам из базы нужно позвонить, все остальное сделает робот — наберет номер и проговорит этот текст клиенту, когда он снимет трубку) и так далее...

Диск

Так же нельзя не упомянуть об удобном и доступном хранилище файлов, в котором права доступа распределяются очень гибко к каждому каталогу и к каждому файлу. Если сотрудник должен пользоваться файлом, он будет им пользоваться, если нет, он даже не узнает о его существовании.

Конструктор сайтов

И напоследок хочется сказать, что любой уважающий себя корпоративный портал имеет на своем борту еще и конструктор сайтов, который позволяет в легком интерфейсе, не имея какой-либо подготовки, собрать из заранее заготовленных блоков сайт и опубликовать его в интернете. Особенно удобен этот функционал при проведении краткосрочных акций, которые предполагается продвигать через интернет.

Вывод

Ну вот! Теперь вы понимаете, что такое «Корпоративный портал» и какие возможности он раскрывает перед обладателем. Я думаю, вы согласитесь со мной, что сказать: «Это бесполезно!», просто невозможно! Любой полноценный корпоративный портал при правильной настройке и правильном использовании окупит не только расходы на его приобретение, но и позволит заработать поверх того.

Какому же бизнесу может подойти использование корпоративного портала? Мы расскажем об этом в следующей статье.